Terugboekingen / Fraude

Dit document heeft als doel u een korte inleiding en uitleg te geven over Terugboekingen.

 

Type Terugboeking

Verzoek tot Terugboeking

Bij een verzoek tot Terugboeking vraagt de Kaarthouder/Emittent meer informatie over de transactie en gaat het om een niet-financieel verzoek. Het systeem zal dit automatisch doen door de Emittent transactie-informatie te verstrekken.

 

Eerste Terugboeking

Dit betekent dat er een verzoek tot Terugboeking tegen u is gestart. Indien u meer details wenst te zien om een weloverwogen beslissing te kunnen nemen, dan vindt u in de bijlage gegevens waarmee u de zaak kunt lokaliseren op RAM en op MYST. Meer informatie over hoe u deze gegevens kunt vinden, vindt u verder in dit document. Gelieve deze zaken te onderzoeken en binnen de tien dagen te antwoorden met de bijbehorende documentatie indien u ze wenst te betwisten.

 

Heraanbieding

Dit zijn gevallen van Eerste Terugboeking die automatisch door ons opnieuw worden aangeboden. U hoeft zelf dus niets te doen. Handelaars moeten er zich bewust van zijn dat een Terugboeking een financieel aspect heeft en dat de rekening van de Handelaar wordt gedebiteerd zodra er een Terugboeking wordt gevraagd.

 

Tweede Terugboeking (tot 17 juli 2020)

Voor Eerste Terugboekingen aangemaakt voor 17 juli 2020, geldt nog steeds het onderstaande proces.

Dergelijke gevallen worden ontvangen nadat er een Heraanbieding voor een Terugboeking heeft plaatsgevonden en de Emittent of de Kaarthouder van oordeel is dat de Heraanbieding ongeldig was. Het is de laatste poging om een geschil op te lossen alvorens er een arbitragezaak wordt aangespannen. U dient ons binnen 10 kalenderdagen te informeren over de datum van de Tweede Terugboeking als u deze zaak wilt escaleren.

Houd er wel rekening mee dat er extra kosten in rekening kunnen worden gebracht indien u de zaak verder wilt aanvechten. Indien de Emittent/Kaarthouder nog steeds niet akkoord gaat met onze documentatie en reden voor het terugsturen van de zaak, dan kan de zaak worden doorverwezen naar Arbitrage en zal het Kaartsysteem bepalen hoe de zaak moet worden beslecht. We zullen eerst een ledenmediatie initiëren. Deze is standaard 20,00 EUR. Als de Emittent dit aanvaardt, is de zaak gesloten. Indien de Emittent onze ledenmediatie echter niet aanvaardt, zullen wij de zaak moeten escaleren, zodat het kaartsysteem de uitkomst van de zaak kan bepalen. Dit alles moet binnen 45 dagen na de datum van de Tweede Terugboeking gebeuren.

Wanneer het kaartsysteem een beslissing bekendmaakt, moet de verliezende partij het volgende betalen:

Dossierkosten 150 EUR/USD
Administratiekosten 250 EUR/USD
Technische vergoeding 100 EUR/USD indien van toepassing
+
Bedrag van de Terugboeking

 

Pre-Arbitrage Mastercard (na 17 juli 2020)

Mastercard heeft onlangs het Pre-arbitrageproces van het merk geherstructureerd.
Vanaf juli 2020 past de Pre-arbitragefase van Mastercard als volgt in het totale Terugboekingsproces:

Het Terugboekingsproces is afgelopen, maar de bank van de Kaarthouder wil informatie in de tweede aanbieding behandelen.

Pre-arbitragezaak indienen – Het Terugboekingsproces is afgelopen, maar de bank van de Kaarthouder wil informatie in de tweede aanbieding behandelen.

De Handelaar onderzoekt de Pre-arbitragezaak en onderneemt een van de volgende twee acties:

• Hij aanvaardt de aansprakelijkheid. De bank van de Handelaar aanvaardt de aansprakelijkheid en de zaak wordt gesloten.
• Hij ontkent de aansprakelijkheid en voert tegenbewijs aan. De bank van de Handelaar uploadt ondersteunende documenten en voegt een korte memo toe om uit te leggen waarom de zaak wordt aangevochten. Dit stelt de bank van de Kaarthouder voor een keuze: de aansprakelijkheid aanvaarden of de zaak voor arbitrage brengen.

Voor het verwerpen van de zaak moet er documentatie worden verstrekt, en dat binnen 10 dagen na ontvangst van de Pre-arbitrage.

Als u een Pre-arbitrageantwoord indient, zal de zaak waarschijnlijk naar arbitrage gaan. Zodra er een arbitraal vonnis is uitgesproken, dient de verliezende partij het oorspronkelijke transactiebedrag en de arbitragekosten te betalen.

Als u de Pre-arbitrage wilt afwijzen, zijn de volgende kosten verschuldigd volgens de voorschriften van het kaartsysteem indien een arbitrage wordt ontvangen:

Dossierkosten 150 EUR/USD
Administratiekosten 250 EUR/USD
Technische vergoeding 100 EUR/USD indien van toepassing
+
Bedrag van de Terugboeking

Als er geen communicatie wordt gevonden of verstrekt, zullen wij dit opvatten als een teken dat u deze zaak niet verder wilt aanvechten en zullen we de Pre-arbitrage aanvaarden.

 

 

Pre-arbitrage Visa

Bij de Pre-arbitrage trok de klant de Terugboeking niet in, maar bleef hij twisten na de Heraanbieding. Eerlijk gezegd, kunnen wij niet zeggen of voorspellen hoe de uitspraak van het kaartsysteem zal uitvallen. Het is aan de Handelaar om te beslissen of hij al dan niet doorgaat met de zaak. Anderzijds zullen er geen kosten/vergoedingen worden betaald indien de afwijzing van een Pre-arbitrage succesvol is of indien de Arbitragecommissie in uw voordeel beslist.

Voor het bekijken van verdere details over de transactie/aankoop met betrekking tot de Terugboeking dient u zich aan te melden bij uw Ram Tool. U kunt het bovenstaande bekijken door naar het tabblad ‘Chargebacks’ te gaan en ‘Case List’ te selecteren. Voor het filteren van de lijst selecteert u de hierboven vermelde terugboekingsdatum in de datumfilter, stelt u de status in op ‘All’ en klikt u op ‘Zoek’.

Als u niet tijdig geldige documenten indient, kunt u de zaak niet opnieuw aanbieden.

 

Pre-Compliance

Soms valt een probleem tussen leden niet onder de regelgeving inzake Terugboekingen. Voor het helpen oplossen van dit soort schendingen van de regels heeft het kaartsysteem deze Compliance-procedure ingesteld om leden een andere geschillenbeslechting te bieden. De Handelaar kan de zaak – net als bij de Pre-arbitrageprocedure – aanvaarden om te voorkomen dat de zaak voor Compliance moet worden gebracht.

 

Compliance

Emittenten en Acquisiteurs kunnen een Compliance-zaak ter beoordeling voorleggen aan het Kaartsysteemcomité wanneer ze verlies lijden en er geen geldige Terugboeking of Heraanbieding beschikbaar is.

 

Wat moet ik doen als ik een Terugboeking ontvang?

Zodra u een Terugboeking ontvangt, moet u beslissen of u de zaak wilt aanvaarden of aanvechten. Wanneer u een Terugboeking ontvangt, wordt uw Handelaarsaccount onmiddellijk gedebiteerd met het bedrag van de Terugboeking en krijgt de zaak de status ‘gesloten’. Voor het aanvechten van de Terugboeking moet u documentatie voorleggen om aan te geven waarom u niet aansprakelijk zou zijn voor de transactie.

 

Wat is een Heraanbieding?

Zoals hierboven vermeld, kunt u, zodra er sprake is van een Terugboeking, de zaak aanvaarden of aanvechten. De term ‘Heraanbieding’ verwijst naar het aanvechten van de zaak. Als uw Acquisiteur zullen wij de Emittent documenten bezorgen (door u verstrekt) met de reden waarom de Terugboeking ongeldig is.

 

Hoe ga ik te werk bij een Heraanbieding?

• Stuur uw documentatie over de Heraanbieding naar het Terugboekingsteam. Reacties op de Heraanbieding moeten naar chargebacks@trustpayments.com worden gestuurd.
• De onderwerpregel van het e-mailbericht moet de vermelding ‘Heraanbieding Terugboeking’ en het ARN-nummer bevatten.
• Als de Handelaar bijvoorbeeld een antwoord geeft op een Heraanbieding voor ARN-nummer 85297866356650683623606, dan moet het onderwerp van de e-mail zijn: ‘Heraanbieding Terugboeking – ARN 85297866356650683623606’.
• Alle bewijsstukken moeten worden gebundeld tot een document van maximaal 18 bladzijden.
• Het bestand mag niet groter zijn dan 20 MB.
• Het bestand moet de ARN-naam krijgen.
• De bestanden moeten in pdf-formaat wordeningediend.
• Als de dossiers in bulk worden verzonden, is het belangrijk dat dit in een zipbestand gebeurt.
• De documenten moeten binnen 10 dagen na verzending van de kennisgeving van Terugboeking worden ingediend.
• De volledige kaartgegevens mogen nooit worden vermeld.
• Indien de documentatie niet in het Engels is, moet deze worden vertaald overeenkomstig de vereisten van het kaartsysteem.

 

Technische inbreuken en gebruik van overtuigend bewijsmateriaal

Visa

Als overtuigend bewijs in VISA-zaken gelden ‘Identificatiegegevens voorgelegd door de kaarthouder’ en ‘Een kopie van de identificatie voorgelegd door de kaarthouder’, zoals een paspoort, rijbewijs, enz. Dit mag alleen worden gebruikt in verdedigingsdocumenten voor redencode 10.4, wanneer de kaarthouder de locatie van de handelaar heeft bezocht voor de dienst of de goederen, bv. deposito voor hotelreservaties, een huurauto, een afhaling in een winkel waar de ID werd gecontroleerd.

Als deze identificatiegegevens worden gebruikt voor andere gevallen, zullen u Technische Overtredingskosten ($ 250 per overtreding) worden aangerekend indien de zaak naar Arbitrage gaat. Deze Technische Overtredingskosten kunnen de handelaar ook worden aangerekend wanneer hij een kopie van de kaart van de kaarthouder indient om te antwoorden op de heraanbieding en prearbitrage. Deze vergoedingen worden aangerekend wanneer VISA bij arbitrage uitspraak doet in een zaak.

De handelaar mag de identiteit van de kaarthouder als dwingend bewijs gebruiken (zoals bepaald in paragraaf 11.5.2 van de ‘Visa Core Rules’ en de gids ‘Visa Product and Service Rules’) voor de antwoorden bij prearbitrage/geschilreacties. Er kan sprake zijn van een technische overtreding als de handelaar een identificatie van de kaarthouder heeft gevraagd als voorwaarde voor de aankoop (regel ID#0027481). Indien de kaarthouder-ID’s werden verstrekt als onderdeel van het overtuigende bewijs van de handelaar, is deze technische overtreding niet van toepassing. Acquiring.com kan u via e-mail op de hoogte brengen als het geleverde bewijs deze informatie bevat; wij zullen u vragen het document aan te passen of te bevestigen dat u het geschil wilt voortzetten met de reeds geleverde documentatie.

 

Mastercard

Bemiddelaars kunnen bij de beoordeling van de zaak een vergoeding voor technische overtredingen van de regels voor geschillenbeslechting aanrekenen (100 euro per overtreding) als de zaak naar Arbitrage gaat. In het algemeen zijn er in de meeste zaken 1-2 technische inbreuken (ongeldige terugboeking, ongeldige heraanbieding, enz.). Deze zijn in het algemeen niet gebaseerd op het soort bewijs dat wordt gebruikt en er is geen specifieke regel die een identificatiebewijs als bewijs verbiedt.

 

Word ik op de hoogte gebracht indien ik de Terugboeking heb gewonnen?

Zodra de Terugboeking is uitgevoerd, dient u de voortgang van uw Terugboeking na de Terugboekingscyclus te volgen via uw Omnipay-toegang. Het is mogelijk dat de Emittent onze Heraanbieding niet aanvaardt en besluit de zaak verder aan te vechten. De Emittent heeft vanaf de datum van Heraanbieding 30 dagen (Visa) of 45 dagen (MasterCard) de tijd om de zaak opnieuw te behandelen. Als de zaak niet wordt ontvangen als Tweede Terugboeking/Pre-arbitrage kunt u ervan uitgaan dat de Terugboeking is gewonnen.

 

Wat als ik de zaak gewoon wil aannemen?

Dan hoeft u niets te doen: de zaak wordt dan gesloten en het bedrag wordt van uw rekening afgeschreven. In bepaalde gevallen worden sommige Terugboekingen echter automatisch opnieuw aangeboden door het systeem omdat er een ongeldige Terugboeking werd gedetecteerd.

 

Wat moet ik doen als ik een Pre-arbitrage ontvang?

U kunt de zaak aanvaarden of weigeren binnen de termijn die u door STFS is toegekend door een e-mail te sturen naar het Terugboekingsteam.

 

Via Omnipay

Voor het bekijken van verdere details over de transactie/aankoop met betrekking tot de Terugboeking meldt u zich aan bij uw Ram Tool.

Aanmelden: www.omnipaygroup.com

Terugboekingen zoeken

• Ga naar het tabblad Chargebacks > Case Lijst
• Status: All
• Datum
• Merchant No: Input your MID
• Limit Results: No Max
• Zoek

Klik op de Case ID/VROL of het ARN-nr. om naar een bepaalde Terugboeking te gaan. U wordt dan omgeleid naar de betrokken Terugboeking. Daar vindt u alle informatie met betrekking tot de transactie. Opgelet: het RAM Tool bevat geen gedetailleerde klantgegevens. Dit systeem dient om Terugboekingszaken te beheren.

Alle ontvangen Terugboekingen hebben de status ‘Closed’. Het Terugboekingsbedrag wordt ook gedebiteerd. Als de Handelaar de Terugboeking wil betwisten, kan hij documentatie naar het Terugboekingsteam sturen met vermelding van het ARN-nummer (Acquirer Reference Number), zodat het team de documentatie aan de juiste Terugboeking kan toewijzen.

 

Meest voorkomende Terugboekingen

Dienst niet verleend/Niet ontvangen

De Kaarthouder heeft de bestelde goederen of diensten niet ontvangen of heeft de bestelling geannuleerd omdat hij de goederen of diensten niet heeft ontvangen tegen de verwachte leverdatum (of omdat de goederen niet beschikbaar waren om te worden afgehaald)

Wat kunt u doen?

• Als de goederen werden geleverd zoals overeengekomen, stuur ons dan een bewijs van de levering.
• Als het ging om software die via het internet werd gedownload, lever dan bewijs dat de Kaarthouder de software wel degelijk heeft gedownload/ontvangen.
• Alle correspondentie met de klant waaruit blijkt dat de klant het artikel heeft ontvangen. De overeengekomen leveringsdatum is nog niet verstreken.
• Alle informatie die u mogelijk hebt

 

Frauduleuze transactie – kaart niet aanwezig

De Kaarthouder beweert dat hij geen toestemming heeft gegeven voor deze transactie of er niet aan heeft deelgenomen.

• Als er een creditering is verwerkt, laat dit dan weten aan het Terugboekingsteam. Indien het een gedeeltelijke creditering betrof, dient u ook op te geven waarom er geen volledige creditering werd gegeven.
• Als het resultaat een volledig of gedeeltelijk Beveiligde Transactie met een geauthentiseerde CAVV is, kunnen we de Terugboeking opnieuw aanbieden als ongeldig.
• Bedenk dat rechtstreeks contact met de Kaarthouder mogelijk niet tot een oplossing leidt. Bij frauduleuze kosten werd de rekening van de Kaarthouder gecompromitteerd en betwist de Kaarthouder de kosten. Als u reden hebt om aan te nemen dat dit het geval is, overweeg dan contact op te nemen met de Kaarthouder.
• Verstrek klantenlogboeken, profielgegevens, e-mailcorrespondentie en alles wat bewijst dat de Kaarthouder aan de transactie heeft deelgenomen.

• Voor VISA – Als er in uw antwoord KYC-documenten worden gebruikt, bent u mogelijk kosten voor een technische overtreding verschuldigd als de zaak naar arbitrage gaat en VISA een uitspraak doet. Meer informatie over deze kosten vindt u in deze gids.

• Voor Mastercard zijn er geen regels die het gebruik van KYC in terugboekings-documentatie uitdrukkelijk verbieden.

 

Niet zoals beschreven/Defecte koopwaar

De klant beweert dat de ontvangen goederen of diensten niet overeenstemmen met de beschrijving/afbeelding op uw website of andere documentatie/informatie die hij van u heeft ontvangen of dat de koopwaar bij aankomst beschadigd, defect of anderszins ongeschikt voor het verkochte doel was. Bovendien beweert de klant dat hij de koopwaar heeft teruggestuurd, de service heeft geannuleerd of heeft getracht het geschil met u op te lossen.

• Indien de klant geen contact met u heeft opgenomen, vermeld dan duidelijk dat u het artikel niet van de klant hebt teruggekregen. Vermeld elk contact dat u met de klant hebt gehad en waarin u hem hebt aangeraden het artikel terug te sturen. Als de klant geen contact met u heeft
  opgenomen, voeg deze informatie dan toe. Voorzie ook een kopie van de pagina op uw website, waar klanten het postadres en de terugzendprocedure van uw onderneming terugvinden. Als de klant het artikel vervolgens terugstuurt, kunt u een tweede Terugboeking ontvangen.
• Als de klant contact met u heeft opgenomen en u hem geadviseerd hebt de goederen terug te sturen, maar ze niet hebt teruggekregen, dan hebt u mogelijk het recht de Terugboeking aan te vechten met een Heraanbieding. Voor het ongedaan maken van de Terugboeking met een heraanbieding, dient u duidelijk aan te geven dat u het item niet hebt teruggekregen van de klant. Vermeld elk contact dat u met de klant hebt gehad en waarin u hem hebt aangeraden het artikel terug te sturen. Als de klant geen contact met u heeft opgenomen, voeg deze informatie dan toe. Voorzie ook een kopie van de pagina op uw website, waar klanten het postadres en de terugzendprocedure van uw onderneming terugvinden.

 

Geannuleerde automatische incasso

Nadat hij een kennisgeving van annulering had ontvangen, bleef de Handelaar het bedrag van de automatische van de rekening van de Kaarthouder afschrijven.

Opmerking voor Handelaars met variabele automatische incasso’s: Toen u de periodieke facturering voor de klant instelde, had u moeten vermelden dat het bedrag variabel zou zijn en had u de Kaarthouder moeten toestaan een goedkeuringsbereik voor de bedragen in te stellen. Als een betaling dit bedrag heeft overschreden en u de Kaarthouder daar niet tevoren van op de hoogte hebt gebracht, kan de Kaarthouder de betaling met succes betwisten met behulp van de bovenstaande redencode. Indien de klant de betaling betwist met die redencode, raden wij u aan rechtstreeks contact op te nemen met de Kaarthouder om de betaling te verkrijgen en te bepalen of deze terugkerende service moet worden geannuleerd.

• Bewijs dat de inning betrekking heeft op diensten die voor de annuleringsdatum zijn verleend. Zorg ervoor dat u heel duidelijk omschrijft welke diensten u in rekening brengt. Als u kunt aantonen dat de klant de dienst tijdens deze periode heeft gebruikt, raden wij u aan deze informatie op te nemen.
• Bewijs van de datum van opzegging van de Kaarthouder. Indien de klant per e-mail of per post heeft opgezegd, voeg dan een kopie van de e-mail of de brief toe. Als de klant telefonisch heeft geannuleerd, voeg dan een afdruk van het klantenlogboek met de annulering toe.

 

De Kaarthouder herkent de transactie niet

De Kaarthouder heeft deze transactie op zijn rekeningafschrift nagekeken en contact opgenomen met zijn bank, omdat hij zich niet kan herinneren dat hij deze aankoop heeft gedaan.

• Geef alle documentatie of informatie die de Kaarthouder kan helpen om de transactie te herkennen
  • Ontvangstbewijs van de transactie
  • Verzendfactuur/leveringsbewijzen
  • Beschrijving van de gekochte goederen/diensten
• Als de transactie veilig werd verwerkt, hebt u recht op een Heraanbieding.

 

Aanvullende

• Als de Kaarthouder verklaart dat hij de Terugboeking zal intrekken, raden we u aan toch door te gaan en de Terugboeking aan te vechten met een Heraanbieding om er zeker van te zijn dat u uw rechten behoudt.
• Voor het beperken van het risico op een Terugboeking raden we aan om crediteringen over te maken op de rekening die bij de aankoop is gebruikt en niet per cheque of postwissel.
• Zorg ervoor dat u de documentatie voor de vervaldatum indient, zodat u uw rechten op betwisting van de Terugboeking behoudt.
• Door artikelen die uw kopers hebben teruggestuurd te weigeren of terug te sturen,brengt u uw recht op Heraanbieding bij een Terugboeking in het gedrang indien de koper verklaart dat het product defect is of niet zoals beschreven.
• Geef nooit een creditering nadat er een Terugboeking heeft plaatsgevonden. Zo loopt u het risico de klant twee keer te moeten betalen.

 

Transactiereferentie Handelaar

Tabblad Transacties > Verwekrte Transacties > Input ARN in the Acquirer Ref: > Input date of Purchase > Zoek
De transactiereferentie van de referentie wordt vermeld in de kolom ‘Merch Tran Ref’.

Als u met Trust Payments werkt, moet u de cijfers -70- toevoegen aan die referentie. Voorbeeld: 1-70-3424072

 

Wat is een fraudemelding?

Het verstrekken van een fraudemelding is het equivalent van het TC40-verslag bij VISA en het SAFE-verslag bij MasterCard. Een fraudemelding wordt u verstrekt in de hoop dat u deze gegevens proactief kunt gebruiken om mogelijk frauduleuze activiteiten te voorkomen. Het is belangrijk te begrijpen dat er met deze kennisgeving geen geld van uw rekening wordt afgeschreven en dat van u geen reactie wordt verlangd.

 

Version history

Versie	Beschrijving	Auteur
2.2	Gids voor Handelaars over Terugboekingen en fraude	Marlene Cassar
2.3	Aanpassing voor pre-arbitrage, arbitrageprocedure en heraanbiedingen	Marlene Cassar
2.4	Tweede Terugboekingscyclus voor MC stopgezet en vervangen door Pre-arbitrage.	Bruno Brussius
2.5	Technische inbreuken en overtuigend bewijsmateriaal	Tim Biles
2.6	Bijgewerkte informatie over  Frauduleuze transactie – kaart niet aanwezig, extra terugtrekkingskosten voor pre-arbitrage bij VISA	Tim Biles
2.7	Bijgewerkte gegevens voor: Samenwerking ontvangen pre-arbitrages – VISA Toewijzing van geschillen aan arbitrage – VISA	Tim Biles
2.8	Wijzigingen in het overtuigende bewijs, waarbij 13.1 geschrapt werd als een gevolg van de jaarlijkse VISA vrijgave (jaarlijkse VISA vrijgave is the VISA annual Release). Wijzigingen in de contact email voor Chargebacks.	Tim Biles
2.9	Update van de Mastercard-zaakkosten voor januari 2023.	Tim Biles