Chargebacks / Betrug

Der Zweck dieses Dokuments besteht darin, Ihnen eine kurze Einführung und Erklärungen zum Thema Chargebacks zu bieten.

 

Chargeback-Art

Beleganforderung

Eine Beleganforderung bezeichnet die Anforderung weiterer Informationen über die Transaktion durch den Karteninhaber/Aussteller. Hierbei handelt es sich um eine nicht-finanzielle Anforderung. Diese wird durch die Bereitstellung von Transaktionsinformationen an den Aussteller automatisch vom System erfüllt.

 

Erster Chargeback

Ein erster Chargeback bedeutet, dass eine Rückbuchung gegen Sie eingeleitet wurde. Weitere Einzelheiten, die Ihnen eine fundierte Entscheidung ermöglichen, finden Sie anbei in den extrahierten Daten, mit deren Hilfe Sie den Fall auf RAM oder auf MYST finden können. Weitere Hinweise dazu, wie Sie diese Informationen finden können, finden Sie unten. Untersuchen Sie den Vorgang bitte und antworten Sie innerhalb von 10 Tagen mit der Dokumentation, wenn Sie diese Fälle anfechten wollen.

  Es ist sehr wichtig, dass nach Eingang eines Chargebacks keine Rückerstattung erfolgt. Sollte das geschehen sein, ist es wichtig, dass Sie uns benachrichtigen. So können wir versuchen, die Mittel in Ihrem Namen wieder einzuholen. Bitte beachten Sie jedoch, dass, wenn bereits ein Representment eingereicht oder der Fall zur Pre-Arbitration eskaliert wurde, unsere einzige Hoffnung auf Wiederbeschaffung der Mittel darin besteht, dass die ausstellende Bank unsere.

 

Representment

Bei einem Representment handelt es sich um Fälle eines ersten Chargebacks, bei denen eine Stellungnahme automatisch von unserer Seite aus erfolgt ist. Von Ihrer Seite aus besteht also kein Handlungsbedarf. Händler müssen sich im Klaren sein, dass ein Chargeback einen finanziellen Aspekt hat. Sobald ein Chargeback eingereicht wird, wird das Konto des Händlers belastet.

 

Zweites Chargeback (vor dem 17. Juli 2020)

Bei Fällen eines ersten Chargebacks, die vor dem 17. Juli 2020 eingereicht wurden, ist das unten dargelegte Verfahren noch gültig.

  Bitte beachten Sie, dass der Zyklus von Mastercard für zweite Chargebacks eingestellt wird und für neue Fälle, die nach dem 17. Juli 2020 eingehen, das Einreichen eines Pre-Arbitration-Falls hinzugefügt wird.

Solche Fälle gehen ein, wenn ein Representment für ein Chargeback erfolgt ist und die ausstellende Bank oder der Karteninhaber das Representment für ungültig halten. Hierbei handelt es sich um den letzten Streitbeilegungsversuch, bevor ein Schlichtungsverfahren (Arbitration) eingeleitet wird. Wenn Sie diesen Fall eskalieren wollen, müssen Sie uns innerhalb von 10 Kalendertagen nach dem Datum des zweiten Chargebacks informieren.

Bitte beachten Sie, dass bei einer weiteren Anfechtung des Falles weitere Gebühren anfallen können. Sollte eine ausstellende Bank/ein Karteinhaber weiterhin nicht mit unserer Dokumentation und unserer Begründung der Ablehnung des Falls einverstanden sein, kann der Fall zur Arbitration gehen. Dann muss das Kartensystem die Entscheidung in diesem Fall treffen. Zuerst leiten wir eine Mediation zwischen den Mitgliedsbanken ein – das kostet standardmäßig 20,00 EUR. Akzeptiert die ausstellende Bank, endet damit das Verfahren. Wenn die ausstellende Bank unsere Mediation jedoch nicht akzeptiert, müssen wir den Fall eskalieren, damit das Kartensystem eine Entscheidung fällen kann. All das muss innerhalb von 45 Tagen ab dem Datum des zweiten Chargebacks erfolgen.

Nach Bekanntgabe der Entscheidung des Kartensystems muss die unterlegene Partei Folgendes zahlen:

Einreichungsgebühr 150 EUR/USD
Verwaltungsgebühr 250 EUR/USD
Technische Gebühr 100 EUR/USD, soweit zutreffend
+
Rückbuchungsbetrag

 

Pre-Arbitration bei Mastercard (nach dem 17. Juli 2020)

Mastercard hat kürzlich das Pre-Arbitration-Verfahren der Marke neu strukturiert. Ab Juli 2020 ordnet sich die Pre-Arbitration-Phase von Mastercard wie folgt in das Gesamtverfahren für Chargebacks ein:

chargeback-what-01-de.jpg

Das Chargeback-Verfahren ist abgeschlossen, die Bank des Karteninhabers möchte aber auf einige im zweiten Presentment enthaltenen Informationen eingehen.

Einreichen eines Pre-Arbitration-Falls – Das Chargeback-Verfahren ist abgeschlossen, die Bank des Karteninhabers möchte aber auf die im zweiten Presentment enthaltenen Informationen eingehen

Der Händler prüft den Pre-Arbitration-Fall und unternimmt eine von zwei Handlungen:

  • Er übernimmt die Haftung. Die Händlerbank übernimmt die Haftung und der Fall ist abgeschlossen.
  • Er lehnt die Haftung ab und weist den Fall zurück. Die Händlerbank lädt unterstützende Dokumente hoch und fügt einen kurzen Vermerk hinzu, um die Zurückweisung des Falls zu begründen. Dann hat die Bank des Karteninhabers die Wahl: Die Haftung übernehmen oder den Fall zur Arbitration gehen lassen.

Um den Fall abzulehnen, muss die Dokumentation innerhalb von 10 Tagen nach Eingang der Pre-Arbitration eingereicht werden.

Wenn Sie eine Pre-Arbitration-Antwort einreichen, geht der Fall voraussichtlich zur Arbitration. Sobald in der Arbitration ein Urteil erlassen wird, verliert die unterliegende Partei den ursprünglichen Transaktionsbetrag und die Gebühren für das Schlichtungsverfahren.

Falls Sie ablehnen wollen, fallen bei Eingang einer Arbitration gemäß den Regeln des Kartensystems die folgenden Pre-Arbitration-Gebühren an:

Einreichungsgebühr 150 EUR/USD
Verwaltungsgebühr 250 EUR/USD
Technische Gebühr 100 EUR/USD, soweit zutreffend
+
Rückbuchungsbetrag

Wenn keine Kommunikation gefunden wird oder erfolgt, gehen wir davon aus, dass Sie den Fall nicht weiter anfechten wollen. Wir akzeptieren dann die Pre-Arbitration.

 

Pre-Arbitration bei Visa

Zusammenarbeit bei empfangenen Pre-Arbitrationen – VISA

Wenn der Händler die empfangene Pre-Arbitration ablehnen will, muss er dafür einen gültigen Grund angeben, damit Trust Payments diesen an den Kartenaussteller weiterleiten kann. Dazu muss der Händler diese Informationen innerhalb von 7 Kalendertagen nach der Benachrichtigung vorlegen. Bei der Anfechtung einer Pre-Arbitration fallen keine Gebühren an. In diesem Fall geben wir dem Aussteller jedoch die Gelegenheit, direkt mit einer Arbitration zu antworten. Falls VISA gegen Sie entscheidet, sind dann folgende Gebühren zu zahlen:
Einreichungsgebühr: EUR 500
Überprüfungsgebühr: EUR 500
(Rücktrittsgebühr: 500 EUR)
Technische Strafgebühr: EUR 250 pro Verstoß
+
Chargeback-Betrag

In Arbitration eskalierte Zuweisung – VISA

Während der Streitigkeit über die VISA-Zuweisung hat der Händler die Möglichkeit, den Fall in die Arbitration zu eskalieren, falls der Kartenaussteller das ursprüngliche Representment ablehnt (Pre-Arbitration als Representment erhoben). Der Händler hat ab dem Datum der Benachrichtigung 3 Kalendertage Zeit, um Trust Payments seine Dokumente vorzulegen. Auch hier können dem Händler die oben genannten Arbitrationsgebühren entstehen, wenn VISA gegen ihn entscheidet.

Bitte beachten Sie: der häufigste Chargeback-Begründungscode für Streitigkeiten über die Zuweisung ist 10.4 Sonstiger Betrug – Karte fehlt.

In beiden Fällen berechnet Visa 500,00 EUR als Rücktrittsgebühr, wenn der Händler von einer Arbitration zurücktreten möchte. Dies gilt unabhängig davon, ob die Arbitration vom Kartenaussteller oder vom Acquirer eingeleitet wurde. Sie können innerhalb von 7 Kalendertagen ab dem Bestätigungsdatum von VISA von einer Arbitration zurücktreten.

Der Kunde wollte in der Pre-Arbitration das Chargeback nicht zurückziehen und hat die Anfechtung nach dem Representment fortgesetzt. Wir haben wirklich keinen Einfluss auf die Entscheidung des Kartensystems und können diese nicht vorhersagen. Es liegt am Händler zu entscheiden, ob ein Fall fortgesetzt werden soll oder nicht. Darüber hinaus werden keine Gebühren/Kosten gezahlt, wenn die Ablehnung einer Pre-Arbitration erfolgreich ist oder der Schlichtungsausschuss zu Ihren Gunsten entscheidet.

Um weitere Einzelheiten über die Transaktion/den Kauf im Zusammenhang mit dem Chargeback einzusehen, loggen Sie sich bitte über Ihren Zugang im Ram Tool an. Die Einzelheiten finden Sie durch Auswahl von „Fall-Liste“ unter dem Reiter „Chargebacks“. Um die Liste zu filtern, wählen Sie das oben aufgelistete Chargeback-Datum im Datumsfilter, setzten Sie den Status auf „Alle“ und klicken Sie auf „Suchen“.

Wenn Sie innerhalb der Frist keine gültigen Dokumente vorlegen, können Sie in diesem Fall kein Representment vornehmen.

 

Pre-Compliance

Manche Probleme zwischen Mitgliedsbanken werden nicht von den Chargeback-Regeln abgedeckt. Um solche Arten von Regelverstößen zu klären, hat das Kartensystem dieses Compliance-Verfahren festgelegt, das Mitgliedsbanken eine weitere Möglichkeit zur Streitbeilegung bietet. Der Händler kann – wie im Pre-Arbitration-Verfahren – den Fall akzeptieren, um zu verhindern, dass er zur Compliance geht.

 

Compliance

Aussteller und Händlerbanken können einen Compliance-Fall beim Kartensystemausschuss zur Prüfung einreichen, wenn ihnen ein Verlust entsteht oder kein gültiges Chargeback oder kein gültiges Representment verfügbar ist.

 

Was muss ich tun, wenn ich ein Chargeback erhalte?

Sobald Sie ein Chargeback erhalten, müssen Sie entscheiden, ob Sie den Fall akzeptieren oder anfechten wollen. Wenn ein Chargeback eingeht, wird Ihr Händlerkonto unverzüglich mit dem Rückbuchungsbetrag belastet und der Fallstatus auf abgeschlossen gesetzt. Um das Chargeback anzufechten, müssen Sie entsprechende Dokumente einreichen, um zu belegen, warum Sie nicht für die Transaktion haftbar sein sollten.

 

Was ist ein Representment?

Wenn ein Chargeback auf Ihrem Konto eingeht, können Sie den Fall wie oben erwähnt entweder akzeptieren oder anfechten. Representment ist ein anderer Ausdruck für Anfechtung. Als Händlerbank legen wir dem Aussteller (von Ihnen bereitgestellte) Dokumente vor, die begründen, warum das Chargeback unzulässig ist.

 

Was muss ich bei einem Representment tun?

  • Senden Sie die Dokumentation für das Representment an die Chargeback-Abteilung. Representment-Antworten müssen an chargebacks@trustpayments.com gesendet werden.
  • Die Betreffzeile der E-Mail muss den Wortlaut „Chargebacks Re-presentment“ und die ARN enthalten.
  • Wenn zum Beispiel der Händler ein Representment für ARN 85297866356650683623606 einreicht, muss der Betreff der E-Mail wie folgt lauten: „Chargebacks Re-presentment – ARN 85297866356650683623606“.
  • Alle Beweismittel müssen in einem einzigen Dokument zusammengestellt werden, das nicht mehr als 18 Seiten umfasst.
  • Die Datei darf nicht größer als 20 MB sein.
  • Die Datei muss mit der ARN benannt sein.
  • Dateien müssen im PDF-Format eingereicht werden.
  • Ein Massenversand von Fällen muss in einer komprimierten Datei erfolgen.
    Die Dokumente müssen innerhalb von 10 Tagen, nachdem wir die Chargeback-Benachrichtigung gesendet haben, eingereicht werden.
  • Die vollständigen Kartendaten dürfen unter keinen Umständen enthalten sein.
  • Falls die Dokumente nicht in englischer Sprache vorliegen, müssen sie gemäß den Anforderungen des Kartensystems übersetzt werden.

 

Technische Verstöße und die Verwendung überzeugender Beweise

Visa

Überzeugende Beweise in VISA-Fällen werden als „Vom Karteninhaber gemachte Angaben zur Identifikation“ und „Eine vom Karteninhaber vorgelegte Kopie des Identitätsnachweises“ wie Reisepass, Führerschein usw. klassifiziert. Diese können nur in Verteidigungsschriften mit den Begründungscodes 10.4 verwendet werden, wenn der Karteninhaber den Standort des Händlers für die Dienstleistung oder die Waren aufgesucht hat, also z. B. eine Anzahlung auf eine Hotelbuchung, die Anmietung eines Wagens oder eine Abholung von einem Geschäft, wenn dabei der Identitätsnachweis vorgelegt wurde.

Bei Verwendung in anderen Situationen sind Sie für Gebühren wegen eines technischen Verstoßes (250 USD pro Verstoß) haftbar, wenn der Fall in die Arbitration (Schiedsverfahren) eintritt. Der Händler kann auch Gebühren wegen eines technischen Verstoßes erhalten, wenn eine Kopie der Karte des Karteninhabers im Rahmen der Antworten auf ein Representment bzw. in der Pre-Arbitration (Vorstufe des Schiedsverfahrens) eingesandt wird. Diese Gebühren fallen an, wenn VISA in der Arbitration über einen Fall entscheidet.

Der Händler kann Identitätsnachweise des Karteninhabers als überzeugende Beweise (wie in Abschnitt 11.5.2 des Handbuchs „Visa Kernregeln und Visa Produkt- und Serviceregeln“ angegeben) für die Antworten im Rahmen der Pre-Arbitration/Streitigkeit verwenden. Ein technischer Verstoß könnte vorliegen, wenn der Händler einen Identitätsnachweis des Karteninhabers als Bedingung für einen Kauf verlangt hat (Regel 0027481). Falls Identitätsnachweise des Karteninhabers als Teil der überzeugenden Beweise des Händlers vorgelegt wurden, liegt ein solcher technischer Verstoß nicht vor. Acquiring.com kann Sie per E-Mail informieren, wenn die vorgelegten Beweise diese Angaben enthalten. Wir werden Sie dann bitten, das Dokument zu ändern oder aber einer Fortsetzung der Streitigkeit mit den bereits vorgelegten Unterlagen zuzustimmen.

 

Mastercard

Mediatoren können bei Überprüfung des Falls für jeden Verstoß gegen die Regeln über die Durchführung von Streitigkeiten Gebühren wegen eines technischen Verstoßes (jeweils 100 EUR) erheben, wenn es zur Arbitration kommt. Im Allgemeinen gibt es in den meisten Fällen ein oder zwei technische Verstöße (ungültiges Chargeback, ungültiges zweites Presentment usw.). Diese basieren nicht immer auf der Art der verwendeten Beweise und es gibt keine spezielle Regel, die Identitätsnachweise als Beweis verbietet.

 

Werde ich benachrichtigt, wenn ich das Chargeback-Verfahren gewinne?

Sobald das Representment erfolgt ist, sollten Sie den Fortschritt Ihres Chargebacks gemäß dem Chargeback-Zyklus über Ihren Omnipay-Zugang verfolgen. Es kann sein, dass der Aussteller unser Representment nicht akzeptiert und beschließt, den Fall weiter anzufechten. Ab dem Representment-Datum hat der Aussteller 30 Tage (Visa) bzw. 45 Tage (Mastercard) Zeit, um erneut auf den Fall zu antworten. Wenn der Fall nicht als zweiter Chargeback/Pre-Arbitration zurückkommt, können Sie davon ausgehen, dass Sie das Chargeback-Verfahren gewonnen haben.

 

Was ist, wenn ich den Fall einfach akzeptieren will?

Dann besteht von Ihrer Seite aus kein Handlungsbedarf, da der Fall auf Ihrem Konto abgeschlossen und abgebucht ist. Unter bestimmten Umständen erfolgt bei manchen Chargebacks allerdings ein automatisches Representment durch das System, falls ein ungültiges Chargeback erkannt wird.

 

Was muss ich tun, wenn ich eine Pre-Arbitration erhalte?

Sie können den Fall innerhalb der von STFS gewährten Frist entweder akzeptieren oder ablehnen, indem Sie der Chargeback-Abteilung eine E-Mail senden.

 

Verwendung von Omnipay

Um weitere Einzelheiten über die Transaktion/den Kauf im Zusammenhang mit dem Chargeback einzusehen, loggen Sie sich bitte über Ihren Zugang im Ram Tool an.

Login: www.omnipaygroup.com

Nach den Chargebacks suchen:

  • Gehen Sie zum Reiter Chargebacks > Case List.
  • Status: Alle
  • Datum
  • Händlernr.: Ihre Vertragshändlernummer eingeben
  • Ergebnisse begrenzen: Kein Maximum
  • Suchen

Um ein bestimmtes Chargeback einzusehen, müssen Sie auf die Fall-ID/VROL oder die ARN klicken. Sie werden dann zu diesem Chargeback-Fall weitergeleitet. Dort finden Sie alle Informationen im Zusammenhang mit der Transaktion. Bitte beachten Sie, dass RAM Tool keine Kundendaten enthält. Dieses System ist für die Verwaltung von Chargeback-Fällen bestimmt.

Alle eingehenden Chargebacks werden auf den Status „Abgeschlossen“ gesetzt. Außerdem wird der Rückbuchungsbetrag abgebucht. Wenn der Händler das Chargeback anfechten will, kann er der Chargeback-Abteilung die Dokumentation unter Angabe der ARN (Acquirer-Referenznummer) senden, damit diese die Dokumentation dem entsprechenden Chargeback zuordnen kann.

 

Die häufigsten Chargebacks

Leistung nicht erbracht/nicht erhalten

Der Karteninhaber hat die bestellte Ware oder die in Auftrag gegebene Leistung nicht erhalten oder die Bestellung bzw. den Auftrag aufgrund des Nichterhalts der Ware oder der Nichterbringung der Leistung zum vorgesehenen Lieferdatum storniert (oder die Ware stand nicht zur Abholung zur Verfügung).

Was können Sie tun?

  • Wenn die Ware wie vereinbart geliefert wurde, senden Sie uns den Liefernachweis.
  • Falls es sich bei der Ware um über das Internet heruntergeladene Software handelt, senden Sie uns den Nachweis, dass die Software vom Karteninhaber heruntergeladen/empfangen wurde.
  • Jegliche Korrespondenz mit dem Kunden, die zeigt, dass der Kunde den Artikel erhalten hat. Das vereinbarte Lieferdatum ist noch nicht überschritten.
  • Sämtliche Ihnen vorliegenden Informationen

 

Betrügerische Transaktion – Karte liegt nicht vor

Der Karteninhaber behauptet, dass er die Transaktion nicht autorisiert oder nicht an ihr teilgenommen hat.

  • Wenn eine Gutschrift verarbeitet wurde, teilen Sie dies der Chargeback-Abteilung mit. Wenn eine Teilgutschrift erfolgt ist, stellen Sie sicher, dass eine Erklärung geliefert wird, warum keine vollständige Gutschrift ausgestellt wurde.
  • Wenn es sich um eine vollständig oder teilweise gesicherte Transaktion mit einem authentifizierten CAVV-Ergebnis handelt, können wir ein Representment vornehmen und das Chargeback für unzulässig erklären.
  • Beachten Sie, dass ein direkter Kontakt mit dem Karteninhaber eventuell nicht zu einer Klärung führt. Bei einer betrügerischen Belastung wurde das Konto des Karteninhabers kompromittiert und der Karteninhaber hat die Belastung angefochten. Wenn Sie Grund zur Annahme haben, dass sie korrekt ist, ziehen Sie eine Kontaktaufnahme mit dem Karteninhaber in Betracht.
  • Stellen Sie Kundenprotokolle, Profildaten, E-Mail-Korrespondenz und alle sonstigen Nachweise der Teilnahme des Karteninhabers an der Transaktion bereit.
  • Bei VISA – Falls in Ihrer Antwort KYC-Dokumente verwendet werden, können Sie für Gebühren wegen eines technischen Verstoßes haftbar sein, wenn der Fall in die Arbitration eintritt und VISA eine Entscheidung trifft. Weitere Informationen über diese Gebühren finden Sie in diesem Leitfaden.

  • Bei Mastercard gibt es keine Regeln, die die Verwendung von KYC in der Chargeback-Dokumentation ausdrücklich verbieten.

 

Ware entspricht nicht der Beschreibung/ist defekt

Der Kunde behauptet, dass die erhaltenen Waren oder Leistungen nicht der Beschreibung/dem Bild auf Ihrer Website oder in sonstigen von Ihnen empfangenen Dokumenten/Informationen entsprachen oder dass die Waren bei der Zustellung beschädigt, defekt oder anderweitig ungeeignet für den Zweck waren, für den sie verkauft wurden. Außerdem behauptet der Kunde, dass er entweder die Ware zurückgesendet oder die Leistung gekündigt hat oder versucht hat, die Streitigkeit mit Ihnen zu klären.

  • Falls Sie nicht vom Kunden kontaktiert wurden, geben Sie klar an, dass Sie den Artikel nicht vom Kunden zurückerhalten haben. Stellen Sie sicher, dass Sie sämtliche Kontakte mit dem Kunden beifügen, bei denen Sie den Kunden zur Rücksendung des Artikels aufgefordert haben. Falls Sie nicht vom Kunden kontaktiert wurden, geben Sie dies an. Fügen Sie zudem eine Kopie der Seite auf Ihrer Website bei, auf der Ihren Kunden Ihre geschäftliche Postanschrift und die Informationen über Retouren zur Verfügung gestellt werden. Sollte der Kunde daraufhin den Artikel zurücksenden, könnten Sie ein zweites Chargeback erhalten.
  • Falls Sie vom Kunden kontaktiert wurden und Sie ihn zur Rücksendung der Ware aufgefordert haben, Sie diese aber nicht erhalten haben, haben Sie eventuell einen Anspruch auf ein Chargeback-Representment. Um ein Representment für dieses Chargeback vorzunehmen, geben Sie klar an, dass Sie den Artikel nicht vom Kunden zurückerhalten haben. Stellen Sie sicher, dass Sie sämtliche Kontakte mit dem Kunden beifügen, bei denen Sie den Kunden zur Rücksendung des Artikels aufgefordert haben. Falls Sie nicht vom Kunden kontaktiert wurden, geben Sie dies an. Fügen Sie zudem eine Kopie der Seite auf Ihrer Webseite bei, auf der Ihren Kunden Ihre geschäftliche Postanschrift und die Informationen über Retouren zur Verfügung gestellt werden.

 

Wiederkehrende Transaktion gekündigt

Der Händler hat nach Erhalt einer Kündigungsmitteilung weiterhin eine wiederkehrende Transaktion vom Konto des Karteninhabers abgebucht.

Hinweis für Händler mit variablen wiederkehrenden Transaktionsbeträgen: Bei der Einrichtung der wiederkehrenden Abrechnung für den Kunden sollten Sie in Verbindung mit dieser Abbuchung einen variablen Betrag angegeben und dem Karteninhaber erlaubt haben, eine bestimmte Bandbreite zulässiger Abbuchungen festzulegen. Wenn eine Abbuchung diesen Betrag überschritten hat und Sie den Karteninhaber nicht im Voraus benachrichtigt haben, kann er die Abbuchung mithilfe des oben genannten Begründungscodes erfolgreich anfechten. Wenn der Kunde die Abbuchung mithilfe dieses Begründungscodes angefochten hat, empfehlen wir Ihnen, den Karteninhaber direkt zu kontaktieren, um die Zahlung zu erhalten und festzustellen, ob die wiederkehrende Dienstleistung gekündigt werden soll.

  • Nachweis, dass die Abbuchung Dienstleistungen betrifft, die vor dem Kündigungsdatum erbracht wurden. Stellen Sie sicher, dass Sie sehr genau angeben, welche Dienstleistungen die Abbuchung betrifft. Wenn Sie belegen können, dass der Kunde in diesem Zeitraum Gebrauch von der Dienstleistung gemacht hat, empfehlen wir, diese Informationen einzubeziehen.
  • Nachweis des Datums der Kündigung durch den Karteninhaber. Falls die Kündigung per E-Mail oder Post erfolgt ist, fügen Sie eine Kopie der E-Mail oder des Schreibens bei. Falls die Kündigung telefonisch erfolgt ist, fügen Sie einen Ausdruck des Kundenkontaktprotokolls der Kündigung bei.

 

Karteninhaber kann die Transaktion nicht zuordnen

Der Karteninhaber hat die Transaktion auf seiner Abrechnung geprüft und seine Bank kontaktiert, weil er sich nicht an den Kauf erinnern kann.

  • Stellen Sie sämtliche Dokumente oder Informationen bereit, die dem Karteninhaber helfen könnten, die Transaktion wiederzuerkennen.
    • Transaktionsbeleg
    • Versandrechnung/Lieferscheine
    • Beschreibung der gekauften Ware/bezogenen Leistung
  • Wenn es sich um eine gesicherte Transaktion gehandelt hat, haben Sie Anspruch auf ein Representment.

 

Zusätzliche

  • Wenn der Karteninhaber angibt, dass er das Chargeback zurückziehen wird, empfehlen wir, trotzdem das Chargeback mithilfe eines Representments anzufechten, um den Schutz Ihrer Rechte zu gewährleisten.
  • Um das Risiko eines Chargebacks zu reduzieren, empfehlen wir, Gutschriften auf das beim Kauf verwendete Konto auszustellen und nicht per Scheck oder Postanweisung.
  • Stellen Sie sicher, dass Sie die Dokumentation innerhalb der Frist einreichen, um Ihr Recht auf Anfechtung des Chargebacks zu sichern.
  • Durch eine Nichtannahme oder Rücksendung der von Ihren Käufern zurückgegebenen Artikel gefährden Sie in Fällen, in denen der Käufer behauptet, das Produkt sei defekt oder entspreche nicht der Beschreibung, Ihren Anspruch auf das Chargeback-Representment.
  • Stellen Sie nach einem Chargeback nie eine Gutschrift aus. Sonst gehen Sie das Risiko ein, zwei Zahlungen an den Kunden zu tätigen.

 

Transaktionsreferenznummer des Händlers

Reiter „Umsatzaktvität“ > „Processed Transactions“ > Im Feld „Acquirer-Ref“ die ARN eingeben: > Kaufdatum eingeben > „Suche“
Die Transaktionsreferenz des Händlers finden Sie in der Spalte „Merch Tran. Ref.“.

Wenn Sie die Verarbeitung mit Trust Payments durchführen, müssen Sie dieser Referenz die Ziffern -70- hinzufügen. Beispiel: 1-70-3424072

 

Was ist eine Betrugsmeldung?

Die Bereitstellung der Betrugsmeldung ist das Äquivalent des TC40-Berichts von VISA und des SAFE-Berichts von MasterCard. Eine Betrugsmeldung wird Ihnen in der Hoffnung bereitgestellt, dass Sie die Daten proaktiv verwenden können, um betrügerische Handlungen zu verhindern. Bitte beachten Sie, dass mit dieser Meldung keine Gelder bei Ihnen abgebucht werden und keine Antwort Ihrerseits erforderlich ist.

 

Version history

Version Beschreibung Verfasser
2.2 Anleitung für Händler zu Chargebacks und Betrugsabwehr Marlene Cassar
2.3 Anpassungen bei Pre-Arbitration- und Arbitration-Verfahren und Representments Marlene Cassar
2.4 Der zweite Chargeback-Zyklus wird bei MC eingestellt und das Einreichen eines Pre-Arbitration-Falls wird hinzugefügt. Bruno Brussius
2.5 Technische Verstöße und überzeugende Beweise Tim Biles
2.6 Aktualisierte Informationen zu  Betrügerische Transaktion – Karte liegt nicht vor, Kosten der Rücktrittsgebühr zu Pre-Arbitration bei Visa hinzugefügt Tim Biles
2.7

Aktualisierte Informationen für:

  • Zusammenarbeit bei empfangenen Pre-Arbitrationen – VISA
  • In Arbitration eskalierte Zuweisung – VISA  
Tim Biles
2.8
  • Änderung an zwingenden Beweisen, wobei 13.1 aufgrund der jährlichen VISA-Veröffentlichung entfernt wurde.
  • Wechsel Sie zur Kontakt E-Mail Adresse für Rückbuchungen.
 Tim Biles
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